「デル・サービスのグローバル・サポート＆デプロイメント・オペレーション担当バイス・プレジデントであるダグ・シュミット氏は、「デルは、ユーザーにサービスの柔軟性と選択肢を提供したいと考えています。
サービス・アップグレードの鍵は柔軟性
今年5月、デルは、ITASやEWCといったデルの過去のサービスをアップグレードしたProSupport Plusの発売を発表しました。 Doug Schmitt氏は、アップグレード後の最大の違いは、デルのツールを新たに適用することで、サービスがよりプロアクティブになり、予防的な機能を持つようになったことであると説明し、過去の事後対応サービスと比較した場合の最大の違いであると捉えています。
デルが新サービスを強化したのは、遠隔地のオンサイトエンジニアがより高度で技術的に強くなったことにもあります。その結果、日本市場でもデルの新サービスを選択するユーザーが増え始めています。
関連サービスには専属のアカウントマネージャーやVIPマネージャーがおり、非常に優れた技術力と管理能力を持ち、ツールを通じてユーザーに最適なサポートを提供するほか、システムのアップグレードや変更が必要な場合、ユーザーと率先してコミュニケーションを取り、ユーザーに的確なアドバイスを与えます。ユーザーに定期的なレポートを提供することで、機械の稼動状況を把握し、積極的な提案をすることで、ユーザーがITの使用とメンテナンスを改善し、設備の耐用年数を延ばすことができます。
デル・サービス＆ソリューションズ、中国・韓国地域担当ディレクターのジェフ・チャン氏は、サービスのアップグレードに伴うもう1つの変更点として、しきい値がなくなったことを挙げました。
デルの過去のEWCおよびITASサービスは、主に大口顧客またはデルのハードウェアをより多く購入した顧客を対象とした、ゲート型のサービスでした。例えば、ITASサービスでは、デルのデバイスを150台以上所有していることが条件となっています。また、その規模に達した顧客に対しては、規模に応じてSPアドバンスドサービスとEPベーシックサービスにレベル分けします。
ProSupport Plusにアップグレードすると、ProSupport Plusを提供するデル製品が1台しかない場合でも、誰でも購入できるサービスになります。
Doug Schmitt氏は、アップグレードされた顧客は現在、自社製品に非常に高い可用性サービスを必要とする業界が中心であると述べました。代表的な例としては、病院、生産システム、金融業界などが挙げられます。高可用性を必要とするクリティカル・アプリケーションの成熟したユーザーは、銀行、証券、病院、教育産業など、最もクリティカルなアプリケーションをサポートするために、機器が本当に稼動できるかどうかを確認するために、このサービスを購入しています。
ダグ・シュミット氏はまた、デルの新サービスは従来のサービスと比べて参入障壁が低いため、ビジネスの急成長に伴い、より多くの中小企業の顧客が、こうしたより高度なサービスを求めていることを明らかにしました。
顧客の承認を得るための柔軟なカスタマイズ
デルは、ProSupport Plusに加え、よりカスタマイズされた高度なサービスであるデータセンター向けProSupport Flexも導入しています。 ジェフ・チャンは、デルのサービスが日本のインターネット業界のより多くのお客様に受け入れられるようになったのは、主に、これらのお客様にカスタマイズされたエンドツーエンドのサービスを提供できるためであり、非常に柔軟かつ効率的であり、おそらくは最も低コストであるためだと考えています。そしておそらく最も低コストで。
プロサポート・フレックスの立ち上げにより、デルが顧客にサービスを提供する際、保守や修理を行うためにスペアパーツを移動・発送する必要があったことを語りました。そして、デルはユーザーのサイトにスペアパーツを置き、ユーザーのITスタッフに教えることで、ユーザーが自分でチェックし、問題があればすぐにスペアパーツを交換できるようになりました。
デルはプロサポートの操作と方法を通じて、受動的なサービスを能動的なサービス形態に変更します。より多くのお客様がプロサポート・プラスの効果と価値をコスト計算を通じて後から感じ、自分のメンテナンス能力が非常に高いインターネット顧客もこのサービスにお金を払うようになりました。
デル・ジャパンのグローバル・サポート＆デプロイメント・サービス・ディレクターのケン・チェン氏は、業界向けの専門的な営業は、ほとんどの大手IT企業が行っていることだと述べました。しかし、サービスに関しては、業界に特化したチームを持っている企業は多くありません。
インターネット業界を例にとると、デルは業界全体のトレンドと技術ニーズを理解するために適切な人材を見つけました。デルでは、インターネット業界の運用・保守方式を本当に把握するために、長年にわたって複数の業界大手と協力・模索し、常に総括を行い、最終的に最適なソリューションを絞り込んできました。
デルは、このような巨大企業が単一のデータセンターから複数のデータセンターへ、より緩やかな運用からより複雑な運用へと移行する際に協力してきました。こうした変化を踏まえ、デルはサービスの観点からも包括的なソリューションを提供しています。
クライアントがどの段階でどのようなサービスを必要としているのか？どのようなソリューションが必要か？デルはお客様をサポートするためにどのような能力を持っているのか？どこに集中すべきか？何を分散すべきか？お客様内部で解決すべき問題は何か？どのような問題をアウトソーシングすべきか？オンサイト・スペアは必要ですか？マルチブランド機器のサポートは必要ですか？オフショアサポートは必要ですか？
デルは、上記のすべての問題に対する独自のソリューションを持っています。また、インターネットからのより多くの顧客は、迅速な開発プロセスにおいて、同様に経験豊富なサービスプロバイダがサポートしてくれることを望んでいます。ケン・チェン氏によると、プロサポートのような標準化されていない柔軟なカスタマイズ・ソリューションこそ、インターネットの顧客が求めているものなのだそうです。
小規模から大規模まで柔軟なスケーリング
陳健の見解では、この柔軟なサービスは順風満帆ではありません。多くの顧客は当初、デルのサービスを理解し、満たしていないが、両者の間の継続的なコミュニケーションを通じて、より良い、より良いでしょう。
デルはまた、これらの顧客の経験と価値から得た、デルは、インターネット業界からより多くの中小規模の顧客を持っています。彼らに話をする経験の一部を使用し、これらの中小企業は、成長企業は、彼らがこの貴重な発見。
その主な理由はやはり、この種のクライアントが急増しているからです。彼らは一定の規模に達すると、問題を解決する能力だけで解決する方法はありませんが、プロセスと業界のベストプラクティスを通じて問題を解決するために。この時、デルのサービスの価値は、キックを強調表示されます、デルは、これらの顧客に伝えることができる、最高の価値の業界のIT管理は、最高のモデルは、どのような側面を改善することができますどのような種類の顧客です。
デルを通して、これらの顧客はどの段階で何が必要かを知ることができ、デルは顧客のために将来を見据えた予防的なソリューションを提供することができます。
「デルはユーザーの進化ロードマップを把握し、最適な機器を提供することができます。 ケン・チェンは、この柔軟性の価値をこのように説明しています。
新しいツールとデルの業界経験を活用することで、デルは顧客に最高のサービスを提供できるとダグ・シュミットは考えています。彼は、予防するよりも治療する方が良いという例えを出し、顧客にとって最高のサービスとは、機器が適切に機能していることを確認することであると述べました。
